Resepsjon og ekspedisjon

Pasienter som har timeavtale i poliklinikk eller dagbehandling, må registrere seg ved ankomst, og de fleste sykehus har innført ulike former for digital registrering ved innsjekkingsautomat. Pasienten kan registrere seg og få anvisninger på mobiltelefon eller en informasjonstavle om hvor og når konsultasjonen skal foregå.

Det er ulikt om sykehusene tar betaling før eller etter konsultasjon eller behandling. Noen evalueringer viser at det er mest hensiktsmessig å benytte automatene til betaling etter undersøkelse og behandling.

I tillegg til digital registrering og betaling bør det også vurderes løsninger for personlig kontakt. Evaluerings-rapporter fra Nytt østfoldssykehus, Kalnes og Nye Kirkenes sykehus tyder på at pasienter har behov for hjelp og informasjon for å finne frem, få avklart spørsmål om betaling og bestille transport m.m. Behovet for kontakt gjelder spesielt ved førstegangsbesøk. Ved evaluering av NLSH Bodø kom det frem at bør være personell som kan møte pasienter med nedsatt hørsel, svaksynte eller andre utfordringer.

Resepsjoner ved hovedinngangen, samt ekspedisjoner i poliklinikken eller dagområdet er henvendelsespunkter for pasientene. Disse kan være bemannet med helsepersonell, kontorpersonell, resepsjonsmedarbeider og/eller sikkerhetspersonell. Evalueringer bekrefter at noen sykehus har gode erfaringer med frivillige hjelpere, pasientverter, som kan hjelpe pasienter med å sjekke inn samt finne frem (Nye Kirkenes sykehus, A-fløya, UNN, Tromsø, Nytt østfoldssykehus, Kalnes).

Det er valgt ulike ekspedisjonsløsninger i nye prosjekter, og det er ofte en diskusjon om henvendelsespunktet skal være åpent eller lukket. Forskjellige synspunkt fremkommer også i evalueringer av sykehus.

Et lukket henvendelsespunkt innbyr i liten grad til kommunikasjon. Dersom pasienten oppholder seg i et åpent område mens ansatte er innenfor et lukket område, er det bare ansatte som får skjerming.

Et helt åpent henvendelsespunkt er innbyr til kontakt, men gir ikke skjerming verken for ansatte eller pasienter dersom det foregår konfidensielle samtaler der.

Mange pasienter har spørsmål og behov for avklaringer om medisiner, behandling, videre forløp m.m., som stiller krav til konfidensialitet. Studier har blant annet vist at konfidensialiteten kan ivaretas hvis resepsjonen ligger i et eget rom (Chalmers, 2016). Ulempen kan være at dette blir en ekstra barriere som gjør det vanskeligere for pasientene å få kontakt med ansatte.

I tillegg jobber personalet som sitter i ekspedisjon i poliklinikk og dagområder ofte med andre oppgaver som krever ro og konsentrasjon. Et lukket arbeidsrom i tilknytting til ekspedisjonen gir mulighet for konsentrasjonsarbeid.

Det anbefales at man har mulighet til å skjerme de som sitter i ekspedisjon, samt at man har nærhet til et rom slik at man kan overholde taushetsplikten ved samtaler med kollegaer eller pasienter.

Evalueringer løfter frem at det bør være en ekspedisjon som både er tilgjengelig og ivaretar informasjon, konfidensialitet og behov for eventuelt konsentrasjonsarbeid. Videre viser evalueringsrapporten fra Sykehuset Østfold at personell som sitter i ekspedisjonsområdet bør ha god oversikt til ventesonen.